Всегда угождать клиентам просто невозможно, поэтому, так или иначе, все компании сталкиваются с проблемой ухода потребителей. Даже наиболее известные торговые марки ежегодно теряют десятую часть своих покупателей. Неужели невозможно вернуть ушедших клиентов? Опыт показывает, что с этой задачей вполне успешно справляются CRM решения при грамотном и последовательном внедрении их в рабочий процесс предприятия.
Клиентская база данных CRM-системы позволяет быстро посчитать количество потребителей, ушедших за учетный период времени. Как правило, наибольший интерес представляют 20% покупателей, способных обеспечить 80% прибыли. Возможности модели BPMonline CRM позволяют сформировать объемные комплексные критерии для наиболее точного выявления сегмента «желаемых возвращенцев».
В качестве следующего этапа выступает формирование бизнес-процесса возвращения, автоматически распространяющегося на всех потребителей, попавших в категорию наиболее привлекательных утраченных клиентов. Данный механизм будет ставить задачи менеджерам и регулировать схему реализуемых действий.
Важным шагом алгоритма является моделирование задачи «Определение причин ухода», для чего необходимо указать основные варианты недовольств клиента (например, «плохой продукт», «плохое обслуживание»).
В результате, когда сотрудник начнет определять причину ухода потребителя, он выберет подходящий вариант из имеющегося списка. Очевидно, что для адекватного анализа ситуации менеджеру может потребоваться информация по сотрудничеству с клиентом. Система CRM предоставляет доступ ко всей клиентской истории, включая договора, накладные и даже телефонные переговоры.
Когда подобного исследования оказывается недостаточно, в качестве следующего шага можно предусмотреть опцию «Необходим опрос». Тогда при разворачивании подобной схемы бизнес-процесса система предложит сотруднику «Звонок-опрос». Модель BPMonline CRM позволяет выбрать оптимальный сценарий для наиболее эффективного общения с клиентом.
Проанализировав все полученные данные, легко вычислить наиболее частые причины ухода потребителей. Для каждой жалобы необходимо продумать четкую последовательность определенных действий, нацеленных на возврат клиента. К разработке подобных мероприятий нелишне привлечь весь коллектив. Согласованные стратегические звенья закладываются в бизнес-процесс, после чего «менеджеру по возвращенцам» остается лишь пошагово выполнять системный алгоритм, в соответствии с параметрами каждого отдельного клиента.
Тем не менее, прежде чем начинать компанию по возвращению, нужно устранить те недочеты, которые спровоцировали уход потребителя. В этом также поможет CRM-система. Благодаря унифицированным автоматическим решениям, алгоритм рабочего процесса перестает быть зависимым от человеческого фактора, что существенно повышает эффективность цикла и минимизирует количество ошибок. Несомненно, невозможно сразу исправить все, поэтому начать стоит с устранения одного-двух огрехов. После этого можно смело открывать кампанию по возвращению тех клиентов, чьи претензии уже удовлетворены.
